2024.11.20

顧客の期待を超える体験設計「顧客参加型マーケティング」｜マーケティングの基本その5

顧客参加型マーケティング（Customer-Engaged Marketing）は、顧客を単なるサービスや商品を消費する受け手として扱うのではなく、マーケティングプロセスや商品開発、ブランド構築の一部に顧客を参加させる戦略です。

このアプローチでは、顧客がマーケティングやプロモーション活動、製品の改善や開発に直接関与することで、顧客との関係性を深め、より強固なロイヤリティやエンゲージメントを構築します。

顧客の期待を超える体験設計：パーソナライズの深化

顧客参加型を導入することで、顧客の期待値をより詳細に把握し、その期待を超える体験を設計できます。
ここで、生成AIやパーソナライズされた体験の提供を強化し、顧客が自分の嗜好に合ったサービスを享受できるようにします。

AIによるパーソナライズ提案

顧客が提供するフィードバックをもとに、AIが個別にカスタマイズされた提案やプロモーションを提供。
顧客は、自分の好みに応じたおすすめ商品やサービスを受け取り、さらに個別にフィードバックすることができます。

パーソナライズされたムービー機能を拡張し、顧客が自ら体験したい要素を選んでカスタマイズできる映像を生成。
顧客が自分で選択した要素に基づいた映像を楽しむことで、期待を超える体験が実現します。

インタラクティブなウェブ体験

顧客が自らのニーズや好みに応じてサービス内容をカスタマイズできるインタラクティブなウェブ体験を提供し、次回のサービス提供に対する期待感を高めます。

顧客参加型を強化ループに組み込むことで、リピート促進や顧客ロイヤリティの向上を目指します。
顧客のフィードバックをサービス改善に反映させ、その結果を顧客にフィードバックすることで、顧客の継続利用を促進する仕組みを作ります。

顧客コミュニティの形成

顧客が自らの体験を共有したり、他の顧客と意見交換できるプラットフォームを提供。
例えば、商品の評価や改善案をコミュニティ内で議論し、企業がそれに基づいて次の施策を決定することで、顧客とのつながりを深めます。

改善レポートの定期発表

顧客が提供したフィードバックを基にした改善策を、定期的にレポートとして公開。
これにより、顧客が「自分の意見が反映されている」と感じ、ブランドに対する信頼が高まります。

ロイヤルティプログラムへの参加型要素の導入

リピート顧客が、次回のプロモーションや特典の内容を決める投票に参加できる仕組みを作り、ブランドに対するロイヤリティをさらに強化します。
自分の意見が反映されたプロモーションに参加することで、顧客は強い帰属意識を感じるようになります。

顧客が離脱しそうな兆候を早期に察知し、プロアクティブに対応するために、顧客参加型のフィードバックループをさらに活用します。

離脱予測モデルの導入

顧客の利用頻度やフィードバックデータをもとに、AIを活用した離脱予測モデルを導入し、離脱のリスクが高い顧客を特定。
離脱の兆候が見られた場合、個別に対策を講じ、特別なオファーやフォローアップを提供します。

顧客のフィードバックに基づく特別対応

離脱の兆候が見られる顧客には、過去のフィードバックを活用し、特別な改善策や個別対応を迅速に実施。
これにより、顧客の不満を解消し、離脱を未然に防ぎます。

この戦略では、顧客参加型の要素を加えることで、顧客とのエンゲージメントを深め、サービスの質を継続的に向上させる強化ループを形成しています。

顧客がマーケティング活動や商品開発に直接関わることで、顧客満足度やロイヤリティを高めるだけでなく、顧客自らがブランドの成長をサポートする立場に立つことが可能になります。

フィードバック機能やパーソナライズされた体験を基に、顧客が自らの意見を反映させ、期待を超える体験を設計することが、この戦略の中核です。

このアプローチにより、ブランドは持続的な成長と競争優位性を確保し、顧客との信頼関係を強化することができます。

この記事を書いた人

マーケティング事業部：横山

独身を満喫しています。一人でもキャンプに行くこともあります。
キャンプを通じて、自然の中での生活や、自分の力で何かを成し遂げることの楽しさを知りました。
SDGsについて関心があり、その実現に貢献したいと考えています。