サービス業において、期待のハードルを越えることは必須ですか？

サービス業において、顧客の期待を超えることは非常に重要です。

顧客はサービスを受ける際に、ある程度の期待値を持っています。
この期待を満たすだけではなく、超えることで初めて感動や満足感を得られます。

期待を超えるサービスを提供することで、顧客はその企業やブランドに対してポジティブな印象を持ち、再び利用したいと思うようになります。

顧客は金銭的な対価とサービスを交換する

顧客は、サービスを受けるために金銭的な対価を支払います。
この対価とサービスの交換は、顧客とサービス提供者の間の基本的な取引です。

顧客は支払った金額に対して相応のサービスを期待し、その期待が満たされるかどうかが顧客満足度に大きく影響します。

サービスが対価に見合っていないと感じた場合、顧客は不満を感じ、再利用や口コミによる推薦を避ける傾向があります。

【実例】

レストラン
顧客が1000円のランチセットを注文した場合、期待するのは美味しい料理と迅速なサービスです。
これが提供されない場合、顧客は不満を抱くでしょう。

ホテル
1泊2万円の高級ホテルに滞在する顧客は、優れた接客と豪華な施設を期待します。
これが提供されないと、顧客は再訪しないかもしれません。

対価に見合ったサービス提供を受けると満足する

顧客が支払った対価に見合ったサービスを受けると、基本的に満足します。
この満足は、顧客が期待していたものが提供された結果です。

対価に見合うサービスを提供することは、顧客満足の基本ですが、これは最低限の要件です。
顧客が満足するためには、サービスが対価に見合っていることが前提条件となります。

過去の体験と比較して自己の体験ランキングで1位を獲得すると感動する

顧客は過去のサービス体験と比較し、新しい体験がそれを上回ると感動を覚えます。
これが体験比較優位論の核心です。

顧客は自身の過去の体験を基準に新しいサービスを評価します。
そのため、過去の体験よりも優れたサービスを提供することで、顧客の心に強い印象を残し、感動を与えることができます。

この感動は顧客の忠誠心を高め、リピート利用やポジティブな口コミを促進します。

【実例】

レストラン
昨年訪れたレストランでの食事が素晴らしかった場合、同じレストランで今年さらに美味しい料理や改善されたサービスを受けると、顧客は感動し、さらに高い評価を与えるでしょう。

旅行
以前訪れた観光地での体験が良かった場合、再訪時にさらに良い体験（例：新しいアトラクションや改善された施設）が提供されると、顧客はその場所に対して強い感動を覚えます。

体験比較優位論の拡張要素：比較できない体験の排除

体験比較優位論には、比較できない（自己が体験していない）ものは評価の対象外とするという要素も含まれています。

これにより、体験者自身の経験に基づいて同じものでもその価値が変化することが強調されます。

例えば、同じ料理を異なる季節に食べた場合、その価値は異なるかもしれません。
ある季節の魚が特に美味しいと感じるのは、他の季節での体験と比較して優れているからです。

しかし、体験していない季節の味は評価の対象外となり、自分の体験に基づいてのみ価値が判断されます。

まとめ

サービス業において、顧客の期待を超えるサービスを提供することは必須です。
顧客は金銭的な対価とサービスを交換し、対価に見合ったサービスを受けると基本的に満足します。

しかし、過去の体験と比較して自己の体験ランキングで1位を獲得するようなサービスを提供することで、顧客に感動を与え、リピーターとなる可能性が高まります。

これが体験比較優位論の本質であり、サービス業が成功するための鍵となります。

大阪の風俗グループ【グローアップグループ】から発表された『体験比較優位論』

2024年に、大阪の風俗スタッフである小松さんが発表した「体験比較優位論」は、サービス業における新しい概念として注目を集めました。

彼の理論は、顧客が過去の体験と比較して、新しい体験が一番優れていると感じたときに最大の満足と感動を得るというものです。

小松さんは、風俗業界での長年の経験を基にこの理論を展開し、顧客満足の向上に大きく寄与しました。

彼の洞察は、風俗業界だけでなく、広くサービス業全般に適用できるものであり、多くの業界での顧客サービスの向上に役立つとされています。