サービスビジネスの特徴をおさらい

サービスには、5つの特徴があります。

サービスの特徴について、一般的に考えられる5つの主要な特徴を以下に示します。

1. 無形性（Intangibility）

説明
サービスは物理的な形を持たず、目に見えない、触れないという特徴があります。
これにより、顧客は購入前にサービスの質や内容を直接確認することが難しいです。

例
ホテルの宿泊サービス、コンサルティングサービス、医療サービスなど。

2. 同時性（Inseparability）

説明
サービスの生産と消費が同時に行われるため、サービス提供者と顧客の相互作用が重要です。
これは物理的な製品とは異なり、サービスの提供中に顧客がその場にいる必要があります。

例
レストランでの食事、ヘアカット、ライブコンサートなど。

3. 変動性（Variability）

説明
サービスの品質は提供者や状況によって変動することがあります。
人が提供するサービスの場合、同じサービスでも提供者の技量やその日のコンディションによって質が異なることがあります。

例
レストランの料理の味、カスタマーサービスの対応、運転手によるタクシーサービスなど。

4. 不可分性（Perishability）

説明
サービスは保存ができないため、提供されなかった時間や機会は失われます。
例えば、未利用のホテルの部屋や空席のままの飛行機の座席は、その瞬間を過ぎると売ることができません。

例
航空便の座席、映画館のチケット、トレーニングセッションなど。

5. 顧客参加型（Customer Participation）

説明
多くのサービスは顧客の参加や協力が必要であり、顧客の経験や満足度に大きく影響します。
顧客が積極的に関与することで、サービスの質や結果が左右されます。

例
自己診断を含む医療サービス、パーソナルトレーニング、教育サービスなど。

これらの特徴を理解することで、サービス提供者はより効果的なサービス設計と管理を行うことができます。

また、顧客はこれらの特性を認識することで、サービスの利用に際して適切な期待と準備を行うことができます。

サービス価値創出5つ原則

ユーザ視点でみると5つのポイントと流れが存在します。
まずは、ユーザ自身がどのようなことに価値を感じているのかを知らなければなりません。

①：体験価値

製品の利用に伴うサービスへの共感、価値づくり

②：CX（カスタマーエクスペリエンス）

製品とサービスは別々のものではなく全体をシステムとして捉える

③：体験ストーリーのデザイン化

有形・無形の製品の利用に伴うサービス体験をイメージ化やシステム化する

④：自社のサービス価値の概念化および再定義

自社の提供ベネフィットを踏まえ、事業領域を再定義する

⑤：再定義に基づいた行動計画を実行

経営戦略、組織、企画、開発などを変化していく

同じサービスでも買う人が変われば価値が変わる

サービスの価値は、購入者の視点やニーズによって大きく変わることがあります。

これは、同じサービスでも異なる顧客が異なる期待や用途を持っているためです。
この現象は以下のような要因によって説明されます。

1. ニーズと期待の違い

パーソナルニーズ
顧客がサービスを選ぶ際の個人的なニーズや期待が異なるため、同じサービスでも価値の感じ方が異なります。
例えば、同じスポーツクラブの会員でも、ある人はフィットネスのために利用し、別の人は社交の場として利用するかもしれません。

利用目的の多様性
サービスの利用目的が異なると、その価値も変わります。
ビジネスセミナーは、学生にとっては学習機会ですが、プロフェッショナルにとってはネットワーキングの場となるでしょう。

2. 経済的背景と価格感度

価格感度
顧客の経済的背景や価格に対する感受性によって、同じサービスに対する価値が変わります。
高所得者にとっては価格があまり重要でない場合でも、低所得者にとっては価格が非常に重要な要因となります。

費用対効果
サービスに対する投資に対して得られる効果の評価が異なるため、同じ価格のサービスでも、ある顧客にとっては高価値であり、別の顧客にとっては低価値と感じることがあります。

3. 経験と知識

利用経験
サービスに対する知識や経験が豊富な顧客は、そのサービスの微細な違いを認識し、より高い価値を感じることがあります。
一方、初心者や初めて利用する顧客はその違いを認識できないため、価値を感じにくいことがあります。

専門知識
特定の分野に詳しい顧客は、そのサービスの専門的な側面に価値を見出します。
例えば、テクノロジー製品のレビューサービスは、技術に詳しい人には非常に価値があると感じられるかもしれませんが、一般ユーザにはその価値が理解されないことがあります。

4. 情緒的価値

ブランドロイヤルティ
顧客が特定のブランドに対して強いロイヤルティを持っている場合、そのブランドのサービスは他のサービスよりも高く評価される傾向があります。

感情的な結びつき
サービスが感情的な満足感を提供する場合、その価値は顧客によって大きく異なることがあります。
例えば、カスタマイズされた旅行プランは、個々の顧客の希望に応じて価値が変わります。

5. 社会的・文化的背景

文化的影響
顧客の文化的背景によって、サービスに対する価値観が異なることがあります。
例えば、ある国ではサービスの一部が重要視される一方で、別の国では同じ要素がほとんど注目されないことがあります。

社会的ステータス
サービスが社会的ステータスに影響を与える場合、その価値は顧客の社会的背景によって変わります。
高級レストランのサービスは、社会的ステータスが高い顧客にとっては非常に価値があると感じられるかもしれませんが、一般的な顧客にとってはその価値がそれほど高くないことがあります。

誰に、どのような価値を、どう届けるのか？

1. 誰に（ターゲット顧客の絞り込み）

ターゲット顧客を絞り込むことで、企業はマーケティングメッセージを最も効果的に届けることができます。

セグメンテーション
市場を特定の基準で分割し、企業の製品やサービスが最も適合する顧客群を特定します。
基準には地理的、人口統計的、心理的、行動的な要因が含まれます。

ペルソナの作成
理想的な顧客の具体的な人物像を作成し、そのニーズ、行動パターン、購買動機などを詳細に理解します。

2. どのような価値を（提供する価値の明確化）

提供する価値を明確にすることで、企業は顧客に対してどのような問題を解決し、どのような利益をもたらすかを明示します。

価値提案（Value Proposition）
顧客に対してどのような独自の価値を提供するかを明確に定義します。
これは、製品やサービスが提供するメリット、利便性、品質、体験などを含みます。

差別化ポイント
競合他社と比較して、何が自社の製品やサービスを際立たせるのかを特定します。
これには、価格、品質、サービスのスピード、カスタマーサポートなどが含まれます。

3. どう届けるのか（価値提供方法の最適化）

価値をどのように顧客に届けるかを最適化することで、顧客満足度を向上させ、ブランドロイヤルティを高めることができます。

チャネルの選定
顧客が最もアクセスしやすいチャネル（オンライン、店舗、モバイルアプリ、ソーシャルメディアなど）を特定し、適切に利用します。

カスタマージャーニーの設計
顧客が製品やサービスに接触するすべてのタッチポイントを詳細に設計し、一貫性のある体験を提供します。

フィードバックの収集と改善: 顧客からのフィードバックを収集し、製品やサービスの改善に活かすことで、継続的に価値提供を向上させます。

絞り込むことによる戦略の変化

1. ターゲット顧客の絞り込みによる戦略変化

特定のニーズに応える製品開発
例えば、高齢者向けの製品を開発する際には、使いやすさや安全性を重視した設計を行います。

ニッチ市場の攻略
大規模市場を狙うのではなく、特定のニッチ市場に集中することで、強固な市場ポジションを確立します。

2. 提供価値の明確化による戦略変化

マーケティングメッセージの統一
価値提案を基に、一貫性のあるマーケティングメッセージを発信し、ブランドイメージを強化します。

価格戦略の見直し
提供する価値に基づいて価格設定を行い、プレミアム価格やバリュープライスなどの戦略を採用します。

3. 価値提供方法の最適化による戦略変化

オムニチャネル戦略
顧客がどのチャネルからでも同じ価値を享受できるように、オムニチャネル戦略を採用します。

顧客エクスペリエンスの向上
カスタマージャーニーを最適化し、顧客がどのタッチポイントでも快適に利用できるようにします。

まとめ

「誰に、どのような価値を、どう届けるのか」を絞り込むことで、企業はリソースを最適に配分し、ターゲット顧客に対して最も効果的なアプローチを取ることができます。

このプロセスを通じて、競争力を強化し、持続可能な成長を実現することができます。