ブランドが市場で成功するためには、そのコアバリューを明確にし、それを顧客体験の全てに反映させることが重要です。

本日は、ブランドがそのユニークな価値をどのように打ち出し、維持していくかについて、5つの基本軸と3つの競争力を中心に考察していきます。

サービスの5つの基本軸

ブランドを強化するための第一歩は、サービスの5つの基本軸を理解し、これをブランドの運営に落とし込むことです。

顧客理解: 顧客のニーズと期待を深く理解すること。

価値提供: 顧客に実質的な価値を提供するサービスや製品。

体験の一貫性: ブランドを通じた顧客体験の一貫性と品質。

ブランドメッセージ: クリアで一貫したブランドメッセージの伝達。

継続的改善: フィードバックを基にしたサービスの継続的な改善。

ブランドごとの顧客接客の流れ

顧客接客の流れを〝5つのステップ〟と〝3つの競争ポイント〟にフレーム化することで、ブランドはそのユニークな価値を顧客体験に落とし込むことができます。

Step 1: 認知『出会い』: 顧客がブランドを認知する段階。

Step 2: 興味:『接近/距離感』 顧客が興味を持ち、さらなる情報を求める段階。

Step 3: 評価: 『Bath＆Bet Room』顧客がブランドの価値を評価する段階。

Step 4: コア体験: 『演出』顧客が実際に“愛される実感に触れる”段階。

Step 5: 維持: 『別れ/お見送り』顧客がリピーターになる、またはブランドを推奨する段階。

※情報保護のため実際のセミナーとは相違する点がありますのでご留意ください。

【競争ポイント】

・差別化
他のブランドとの明確な差別化。

・顧客エンゲージメント
顧客との深い関係構築。

・カスタマイズ
顧客のニーズに合わせたパーソナライズされたサービス。

マニュアルを超えた顧客の反応の理解

マニュアルや定められたフローを理解することは重要ですが、それだけでは不十分です。

顧客の反応やフィードバックに耳を傾け、それをエビデンスとしてサービスをアップデートすることが、ブランド価値を継続的に向上させる鍵となります。

マニュアルは過去の体験を集約したものとなります。
今後のノウハウや体験を追加/統合していくことでより良い方向へアップデートすることができます。

そのためには、実際の行ったサービスで顧客の良い反応を収集していくことが大切です。

顧客の声/表情/良い感情が今後のサービスアップのためには不可欠なのです。

明日から実践していきたいこと

顧客の声を聴く
顧客からの直接のフィードバックを積極的に収集し、分析する。

柔軟な対応
顧客のニーズに応じてサービスや製品を柔軟に調整する。

チーム全体の理解
上記のステップと競争力をチーム全員が理解し実践する文化を作る。

ブランドのコアバリューを明確にし、それを顧客体験の全てに反映させること。

これが私たちが目指すべき方向です。

今回のセミナーで学んだことを実践に移し、ブランド価値を高めるための第一歩を踏み出しましょう。