サービス業はお客様に感動を与えて、口コミ上でステータスを創れ

皆さんは、JR九州の豪華寝台列車「ななつ星in九州」をご存じでしょうか？

今年10月で運行開始より10周年を迎えており、約2万人の乗車人数の実績があるそうです。

ななつ星は、世界の富裕層が読むアメリカの大手旅行雑誌『コンデナスト・トラベラー』で2021年から3年連続で世界一に輝いています。

その秘密を解くカギの一つとして、当時のJR九州の社長、唐池 浩二さん(現：相談役)の経営のモットーとして『感動経営』を掲げていたそうです。

同氏は、自伝的な著書を刊行していますが、そのタイトルも『感動経営』です。

「感動の無い仕事は仕事ではない！」と彼は言い切ります。
経営はひとに感動を与えるためにある。想いと手間が感動を呼ぶ。
などなど。

顧客に感動を呼び込むことによって、口コミを発生させ、そのサービス体験したことがある、知っているなどで、ステータスを生み、強力な集客ツールの一つになるのです。

感動が新しい感動体験を作り、サステナブルな経営に貢献していることになります。

ななつ星に学ぶ感動マーケティング

観光寝台列車ななつ星は、高額旅行商品として知られています。
最高価格は三泊四日(2名一室)で一人170万円です。
にもかかわらず、予約はいつもいっぱいで、10年間平均予約倍率は14.2倍です。

ななつ星の隅々につめこまれた〝こだわり〟がその人気を呼んでいます。

最も高額のDXスイートは最後尾の7号車にあります。
他のお客様が通路を通ることなく『30億円の額縁』と言われる素晴らしい車窓の景色を独占できるようにしています。

同氏は「仕事とは気づくこと」と定義されています。
さらにそれを３つのレベルに分けています。

レベル1
お客様の行動の気づくこと→元気に挨拶をする

レベル2
お客様の行動に気づくこと→寒そうに腕をさする→室温調整

レベル3
お客様の気持ちに気づくこと→お客様の心の中、ユーザーインサイト

レベル3になると、想像力を発揮できなければ気づくことができません。
この気づきのスキルを磨くことは、当グループでも推奨しています。

『顧客の声なき声、心の中の需要を探れ』

このレベルに達しないと、感動を与える域に達しません。
ななつ星のサービスには、レベル3の気づきが満ちているのです。

星野リゾートに学ぶ世界観の作り方！

次に満足度の高いリゾート宿泊施設で有名な星野リゾートを覗いてみましょう。

星野リゾートから学ぶ世界観の作り方には、いくつかの重要なポイントがあります。
星野リゾートは、単なる宿泊施設を超えた独自のブランド/世界観を持っており、その経営戦略とサービス提供において、これらの要素が顕著に表れています。

地域文化との調和

星野リゾートは、その地域の文化や伝統を尊重し、それをリゾートのデザインやサービスに取り入れています。
これにより、訪れるゲストに独特の体験を提供し、単なる宿泊先ではなく、その地域文化を体感できる場所としての魅力を高めています。

自然との共生

多くの施設が自然豊かな地域に位置している星野リゾートでは、自然との共生を重視しています。
建築や運営において環境配慮を行い、自然と調和するようなデザインを取り入れています。

体験重視のサービス

星野リゾートは、宿泊だけでなく、様々なアクティビティや体験を提供します。
これにより、ゲストに記憶に残る体験を提供し、リゾート自体のブランド価値を高めています。

ローカルコミュニティとの連携

地域のコミュニティとの積極的な連携を行い、地域経済の活性化に貢献しています。
これにより、ゲストに地域固有の文化や価値を伝えることができます。

革新的なアイデアの導入

常に新しいコンセプトやアイデアを取り入れ、独自性を追求しています。
これにより、他とは異なる魅力的なサービスを提供することができます。

細部へのこだわり

細部にまでこだわったサービスと施設の設計により、上質で快適な滞在体験を提供しています。

星野リゾートの世界観の作り方は、単に高級な施設やサービスを提供するだけではなく、ゲストに特別な体験と感動を提供し、記憶に残る滞在を実現することに重点を置いています。

どちらのサービスも特別な体験と感動という共通項が見受けられます。
但し、ひとつだけ、大事な視点が抜けています。

感動体験は、受け手の心のポジションが大切ということです。
サービスの提供者だけでなく、サービスの受益者の心がまえが重要な要素の一つとなります。

サービス提供の満足度をあげるために、サービスの受け手のマインドセットとは！？

例えば、ななつ星にのった乗客が実は、電車が大嫌いだったら？

星野リゾートで、デジタルデトックスでスマフォを取り上げられるのが、とてもストレスだったら？

どちらも、サービスの受け手の問題であり、サービスの提供者の問題ではありません。

電車旅が嫌いな人は、船旅があっているでしょうし、デジタルデトックスが嫌いな人はわざわざ星野リゾートを選ぶ必要なないのです。

『顧客の期待のハードル』≦『実態の顧客体験』にならなければならないのです。

つまり、サービスというものは、顧客がそれを体験したいを感じたときから始まっているのです。

「ななつ星でこんな体験をしたいなぁ。」「星野リゾートでこんな感じですごしたいなぁ。」など顧客が思ったときからスタートします。

このように感動を生むサービスとは、サービスの提供者とサービスの受益者が共創して作り上げなければ生まれないのです。

グローアップグループの風俗のサービスも顧客体験ストーリーを、ブランドごとに設定しています。

顧客の欲求を起こし、実際のサービスでそれを上回り続けることで、顧客の信頼、感動が生まれ続けるのです。

今までそうしてきましたし、これからも続けていきます。

それがグループに対する期待であり、我々の誇りでのあるからです。