経験価値マーケティングとは？顧客の心を動かす体験設計と実践方法
記憶に残る体験」が、次の来店をつくる。
価格や機能で差がつかない時代――。
選ばれる理由は、「そのとき、どんな気持ちになったか」。
戦略的経験価値マーケティング（Strategic Experiential Marketing）は、顧客の心を動かす“体験設計”を、現場に実装するためのフレームワークです。
今回はそのモジュール設計から、現場スタッフの「ものさし」を変えるまで、実践的なステップを交えてわかりやすく解説します！
参考：
以下は本稿で参照した主要文献の要点です。実務設計やモジュール化の参考になります。
戦略的経験価値マーケティングのモジュール設計
本稿では、B.シュミットの「5つの経験モジュール（SENSE／FEEL／THINK／ACT／RELATE）」を実装ガイドの核にしています。
B.ジョセフ・パイン & ジェームズ・ギルモア
The Experience Economy（1999）—
体験を価値化する視点は、経験価値設計の理論的出発点です。
B.シュミット（Bernd H. Schmitt）
Experiential Marketing（1999）—
SENSE/FEEL/THINK/ACT/RELATE の5モジュールは、現場実装の実践的フレームになります。
目次
経験価値とは何か？
これまでのマーケティングは「機能」や「価格」、つまりスペックとコスパで差別化するのが主流でした。
しかし今、顧客が本当に選ぶ理由は「その商品・サービスを通じて、どんな体験をしたか」です。
同じカフェでも「自分の気持ちが整う空間だった」「接客で心があたたかくなった」――そんな経験が次の来店を生み出しています。
これが経験価値（Experiential Value）です。
そしてその価値を設計し、意図的に創り出す手法が、今回ご紹介する戦略的経験価値マーケティングなのです。
シュミットの5つの経験価値モジュール
B.シュミットは、経験価値を次の5つのモジュールに分類しました：
| モジュール | 概要 | 例 |
|---|---|---|
| SENSE（感覚的価値） | 五感を刺激する体験 | 香り、音楽、照明など |
| FEEL（情緒的価値） | 感情を喚起する体験 | 感動的な接客、感謝の手紙、驚きの演出 |
| THINK（知的価値） | 創造性や問題解決を刺激する体験 | ゲーミフィケーション、知的発見 |
| ACT（行動的価値） | ライフスタイルや行動への働きかけ | ワークショップ、スポーツ、DIY体験 |
| RELATE（関係的価値） | 他者とのつながり、社会性 | SNS連動、コミュニティづくり、SDGs訴求 |
サービスや商品設計の段階で、「この体験はどの価値を届けているか？」を明確にすることが、ブランディングの第一歩になります。
社内実装する6つのステップ
では、どうすれば自社に経験価値を実装できるのでしょうか？
以下の6つのステップが鍵です。
経験価値マーケティングの6ステップ
| 番号 | タイトル | 主な内容 | 活用例・ワークショップ |
|---|---|---|---|
| 1 | 経験価値とは何か？ | 経験経済・経験価値の台頭／機能的価値 vs 情緒的価値／ブランド構築との関係 | 自社商品・サービスにおける「経験要素」洗い出し |
| 2 | 戦略的フレームワーク | シュミットの5つの経験モジュール（SENSE, FEEL, THINK, ACT, RELATE）と活用法 | 顧客体験マップに5モジュールをマッピング |
| 3 | UXとしての体験設計 | カスタマージャーニー／タッチポイント設計／CXとEX（従業員体験）の統合 | 顧客ペルソナごとの体験シナリオ作成 |
| 4 | 感情と記憶のデザイン | 感情ラベリング／エピソード記憶／ナラティブマーケティング | 感情トリガーを組み込んだ広告・店舗演出設計 |
| 5 | テクノロジーとデータ活用 | 感情データ／パーソナライズドUX／AI・IoTを用いた体験強化 | 顧客感情データをもとにしたサービス改善ワーク |
| 6 | 戦略と収益化 | ブランド体験とLTVの関係／感動体験による顧客創造と維持／ROIの可視化 | 自社への応用プラン策定とプレゼン |
実装したその時、スタッフたちのものさしは何に変わっているのか？
経験価値マーケティングが社内に根づいたとき、スタッフの「基準」や「会話」は大きく変わります。
発想の転換 — KPIを「数字」から「感情」へ
つまり、“数値”ではなく“心の動き”が指標になる文化が生まれるのです。
この変化こそが、体験価値をブランドに変える一歩。
「スタッフが日々、お客様の気持ちと向き合い、進化していく現場」こそが、戦略的経験価値マーケティングのゴールなのです。
まとめ｜経験価値を設計すれば、ブランドは自然と生まれる
- 価格や機能で差別化できない時代において、顧客の感情と記憶に残る体験を設計するマーケティング手法。
- 5つのモジュール（感覚・感情・思考・行動・関連性）に沿って提供価値を棚卸することで、サービスの「進化の余白」が見えてくる。
- 社内実装は「体験の見える化」から始まり、スタッフの“ものさし”を変えることで、日々の行動がブランドそのものになる。
目指すべきは、「売上」ではなく「また来たい」と思わせる体験の連鎖です。
