社内打合せ風景～会議の進め方について～

当グループは、トップダウンだけで物事決める時はありません！

各担当及び関係者で話し合いをした後に、意思決定者が決めるというプロセスを大切にしています。

経営方針や出店戦略などは経営陣で決定し、求人戦略などは求人部と店舗で相談しながら決めていきます。

現在、顧客ランクアップシステムの導入を話し合いを進めていますので、どのように進めていっているのかご紹介していきますね。

ボトムアップとトップダウンの違い

トップダウン方式とボトムアップ方式のそれぞれの意思決定方法には、どちらにもメリット・デメリットが存在します。

オーナーサイドの意向が強い個人店だったりすると、トップダウン方式が多いのではないでしょうか？風俗運営グループはその傾向が強くあります。

ボトムアップ方式を採用している企業は、サービス業に多く見られます。

現場でのお客様の声やオペレーションをサービスの改善に活かすことが事例として挙げられます。

当グループでは、トップダウン方式とボトムアップ方式の中間を目指しています。

場面場面によってトップが決断をしなければないこと、ボトムアップ方式で顧客・キャスト・スタッフの声を吸い上げることの双方が必要と考えています。

意思決定の７つのプロセス

１　決断する事柄、課題・意味・目的・影響範囲を特定する

２　それぞれの仮説/予測/気づきをすり合わせる

３　複数の解決策を提案する

４　それぞれの案のメリット・デメリットを勘案する

５　それぞれの案を選択した時の改善結果を予測し、目標を定める

６　計画を実行する

７　結果と計画の差異分析を行い、修正計画を立てる

以上のようなステップを経て意思決定を進めていきます。

どのような意思決定でも行動が変化し、それに伴う数字が変化していきます。

マネジメントサイクルをしっかりと計画すること、複数の要因をしっかりとひも解くことが重要です。

シンプルに考えすぎると、良かれと思った行動が別の問題が発生したり、問題の真因が隠されたり、問題の先送りになってしまう場合があるので注意が必要です！

【実例】顧客ランクアップシステムを組む際の打合せ風景

それでは、顧客ランクアップシステムの会議の風景を例に意思決定方法をご紹介していきます。

課題

お客様のランクをコントロールし、ロイヤリティ向上を図る

※現状のポイントシステムの変更、データ移行、開始時期など

意味・目的

再来店の数値アップ、グループ顧客のファン増加、囲い込み

影響範囲

システム部門、各店、現場スタッフ、顧客

顧客ランクアップシステムを決めるにあたって相反する問題があります。

ファンを増やすことが主な目的となりますが、特典のポイント付与を増やすとサービスの価値ではなく、価格や割引が基準となり、粗利が減損していきます。

顧客ファンが増えて、価値が現存するといった事象は求めるところではありません。

ファンも増え、価格も安定することが求められます。

しかし、ポイントプログラムを改悪すると顧客は離れていく可能性があります。

そのようなことも踏まえ会議は紛糾しました。

「ランクの高いお客様には還元しよう」

「それだと、来店回数が低いお客様をファン化する予算がとれない」

「現状のポイントの移行時のお客様の対応はどうしようか」

「割引でもご来店いただいた方がいいのじゃないか」

「こういった機能がほしい、付与率を自部門でコントロールしたい」

などなど。

様々な意見がでましたが、ゴールはほぼ決まっています。

1 お客様の来店動機を向上させるため、ランクアップシステムをグループで導入する

2 現状のポイントプログラムの一律の付与を廃止する

3 必要な機能は最小限にし、導入後改良を重ね、機能アップしていくこと

ポイントの付与率が会議の争点のひとつとなりましたが、そもそもの目的はお客様の再来店率の向上です。

価格は付加価値を作ることで、その目的は達成するのです。

それは女性のサービスレベルの向上や、お気に入りやレビュー数のアップも再来店率の向上に寄与します。

そこで、ポイントは利用時に付与することを廃止し、利用後のアンケ―トやレビュー投稿後に付与することが決定しました。

上記はひとつの実例となりますが、目的からずれてしまったら、会議は不毛なものになりかねません。決めるべきことを決め行動計画に落としていくことが必要なのです。

貴方はトップダウン方式のグループで働きたいですか？それともボトムアップ方式でしょうか？

グローアップグループは、意思決定方法も話し合いで進めています。

本日は、運営姿勢・社風のご紹介の一例でした。