スタッフ育成としてのチーフの業務

チーフには社員やアルバイトなどの育成業務もあり、HPや広告媒体の更新業務や顧客接遇、電話対応などを指導していきます。

職能教育や態度教育についてのOJTが主です。

職能教育については、マニュアルなどが整備されていますので、それに従って進めていきますが、広告媒体などは常に機能が更新されていったりしますので、そのアップデートが必要となります。

またお店の取組の強化については、状態や時期によって変化していきます。

顧客単価を上げたい時期、集客数を伸ばす、会員数を伸ばす、新規に重点を置きたいなどなど店舗の戦略的な側面を受け、それを強化する企画を考えていきます。

指導するために、自らがゴールデンスタンダード〝基準〟になる

アルバイトや社員さんを指導していくためには、自らが基準になる必要があります。

グループの強みとして以下の言葉を明示しております。

『安心・安全・親切・丁寧をモットーに、何が何でもお客様のお役にたつという、強い意志に溢れたスタッフが、嘘偽りのない情報提供を行い、誠実に対応させていただきます。』

グループのファン顧客からは〝グローアップ基準〟という言葉もあります。
「あそこのお店はグローアップ基準で普通だね」とか、「グループでも一番対応が清々しい」など言われております。

つまり、お客様は自分が受けた接客や電話応対をグループの各店と比較して評価するということになります。

社員さんは直属の上長を見て、接遇の態度面や言葉使いを真似ますので、チーフがその基準となります。

チーフ自身が、グループの強みを体現できなければ、社員さんもそれ以上に育つことはありません！

その基準値をどんどんと引き上げるためには、教える側のチーフと受け手の社員さんがお互いにいい影響を与え合わなければならないということです。

顧客のために割引することが是だけではないということ

お客様に割引情報の促しや割引イベントを連発することは、はたしてお客様にとっていいことだらけなのでしょうか？

割引を言って頂いたお客様は得した気分になれますので、ご満足いただけると考えがちです。
しかし、それは一時ものです。

お客様が真に求められているのは〝自分が満足する体験をしたい〟です。

もちろん適切な価格を提示し、より多く体験したい言われる方もいらっしゃるでしょう。

適切な利益は、店舗継続のための未来への投資です。
女性への報酬に投資したり、社員教育に投資することで、さらにサービスの質の向上を図ることが可能なのです。

顧客対応でも、短期的な目線と長期的な目線が必要ということなのです。

顧客接点はアナログだけでなく、WEB上でも可能、顧客体験を最高なものに！

顧客接点は、電話対応や直接な接遇だけでなく、WEB上でも可能です。

お客様ごとにカスタマイズされた情報の発信や、マイページ上でのチャットなどでもコミュニケーションなど様々なことが考案できます。

どれだけお客様に寄り添うことができるのか？
それはお客様の感情の変化を知り、よりよい方向性へ感情を変化させる仕掛けを作っていくことが必要です。

ユーザー体験(UX)と、顧客体験(CX)という言葉がありますので、ご紹介しておきます。

「CX（顧客体験）」と「UX（ユーザー体験）」は似ているようでいて、実は異なる概念です。
それぞれの違いを詳しく説明します。

UX（ユーザー体験）

UXは、製品、システム、サービスを使用する際の個人の体験や感覚に焦点を当てた概念です。
これには、使いやすさ、効率性、感情的な反応などが含まれます。

範囲：UXは特定の製品やサービスの使用に限定されます。
例えば、ウェブサイト、アプリケーション、ソフトウェアなどのデジタル製品の設計において重要視されます。

CX（顧客体験）

CXは、顧客がブランドや企業との全ての相互作用を通じて得る経験のことです。
これには、製品やサービスの購入、カスタマーサービス、アフターサービス、ブランドイメージなどが含まれます。

範囲：CXはカスタマージャーニ全体をカバーし、製品やサービスの使用だけでなく、マーケティング、購入プロセス、カスタマーサポート、さらには製品やサービス後のフォローアップに至るまで、顧客がブランドと接触するすべての点を含みます。

CXの目的は、顧客と企業間の全ての相互作用を通じて、顧客満足度を高め、長期的な顧客関係を構築することです。

UXとCXの主な違い

焦点の範囲
UXは特定の製品やサービスに関連する体験に焦点を当てていますが、CXは顧客がブランドや企業との関わり全体を通じて持つ体験に関係しています。

影響範囲
UXは製品やサービスの設計におけるユーザーの体験に影響を与える一方で、CXはより広範なカスタマージャーニー全体に影響を及ぼし、ブランド認知やロイヤルティに寄与します。

関与する部門
UXは営業部門によって推進されることが多いですが、CXはマーケティング、セールス、カスタマーサービスなど、組織全体の取り組みが必要です。

このように、UXとCXは互いに補完し合う関係にあり、共に顧客の満足と企業の成功に不可欠な要素です。

風俗サービスにおいて、お客様は突然思い立ってご来店いただくわけではありません！

1週間前以上からHPを見てお店を探したり、女性を探したりします。
この時点で顧客体験は始まっているのです。

また、サービスを受けた後もクチコミを書いたり、お礼日記をもらったりして体験が完結します。

一つ一つの顧客接点を積み重ねが、大きな顧客満足を呼び込むことができるのです。

チーフは、このような顧客体験を修正改善する役割の一つを担っています。

【風俗スタッフ】チーフのトリセツシリーズ（2/2）