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【実戦型】現場が本当に使うマニュアルの作り方｜顧客心理から設計する6つのステップ
「マニュアルって、作っても誰も読まないんですよね…」
そんな声を、現場から何度も聞いてきました。
でも実は、読まれないマニュアルには共通点があります。
それは “やり方だけが書かれている” こと。
マニュアルとは本来、
「なぜそうするのか」
「顧客はどう感じているのか」
「その行動で何が変わるのか」
まで書いて、初めて”現場を変える力”を持ちます。
今日は、当社が動画教材や体験シナリオから作り込んだ実戦型マニュアルの作り方をご紹介します。
目次
マニュアルは「How（やり方）」から書いてはいけない
多くの会社が失敗するのは、手順＝マニュアルだと思い込むこと。
手順だけでは、
・応用が効かない
・場面が変わると失敗する
・”形だけ接客”になる
という問題が生まれます。
本来のマニュアルの順番はこれ
1. Why（なぜ?）
2. Customer Emotion（顧客の感情）
3. Behavior（行動）
4. Voice / Words（使う言葉）
5. NG例・Good例
6. Before/Afterの変化
当社のマニュアルが読みやすいと言われる理由は、この構造で作っているからです。
「顧客の感情」を軸に作ると、ミスが激減する
体験動画に基づいたスタッフマニュアル
● Before：失敗したくない／写真と違ったらどうしよう
● After：この子にしてよかった／会うのが楽しみ
マニュアルは顧客心理の変化をベースに作ると一気に強くなります。
例えば予約シーンなら：
→お客様は「不安」を持っている
→キャストからのチャットのお礼で「安心」に変わる
→写メ日記で「期待」に変化する
→第一印象で「この子で良かった」に着地する
この”感情の階段”が見えていれば、スタッフは何を・いつ・どのトーンでやるかが自然に理解できます。
動画を使ったマニュアル化は最強
当社では、体験動画をもとにマニュアルを構築しています。
その理由はシンプルで、「文字の説明」より「体験の映像」のほうが100倍わかりやすいから。
シーンごとのQRコードから動画を見せる方式は、業界でも非常に珍しいが、効果は絶大です。
スタッフはこう感じます：
「こういう不安があるのか」
「この言い方が効くのか」
「この距離感がちょうどいいのか」
「なるほど、こうやって安心させるのか」
“感情を理解してから行動を見る”ことで、接客の質が一気に上がっていきます。
ティーアップ（接客前の準備）を必ず書く
マニュアルで最も軽視されがちなのが接客前のティーアップ。
ティーアップとは：
接客前に、お客様を「安心・期待・納得」の状態へ導く準備行為。
この一文を入れるだけで、スタッフが”接客は入室から始まる”という誤解を捨てられます。
実際は…
予約後のチャット、写メ日記。丁寧な文章、第一印象の準備、声のトーン、清潔感チェック
ここが勝負の準備8割です。
だからマニュアルに必ず入れるべきです。
GOOD例、推奨行動・BAD例、禁止行動をセットで書く
マニュアルで一番効くのは、実はここです。
◎ GOOD例（正しい行動）：
「初めてでも大丈夫ですよ、丁寧にご案内しますね☺️」
✖ BAD例（悪い行動）：
「はい。〇時ですね。（淡々）」「大丈夫っすよ（馴れ馴れしい）」
スタッフは「何が正解で、何が不正解か」が分かると、すぐ改善が始まります。
マニュアルの最後には「変化のゴール」を書く
ただやり方を書くだけではダメ。
「これでお客様がどう変わるか」を必ず書く。
マニュアルの最後のページがその典型です。体験動画に基づいたスタッフマニュアル
「この子で良かった」
「なんか安心する」
「楽しみになってきた」
この”心理の完成形”まで書いてあるマニュアルは強い。
まとめ：マニュアルとは「人を動かす設計書」である
やり方だけでは現場は動かない
・理由を書くことで理解が深まる
・顧客心理を書くことで行動が安定する
・動画で”体験として理解”させるのが最強
・ティーアップを書けば満足度が爆発的に上がる
・ゴール（顧客の変化）を書くことで方向性が揃う
マニュアルとは、”行動の指示書”ではなく、“価値を最大化するための設計書”です。
当社のマニュアルが現場で「使われる」理由は、この思想で作っているからなんです。
